Этапы разработки форм коммуникаций — впечатления первого, второго и третьего вида

Фирма «Пицца инн» ¾ крупная организация держателей привиле­гий, насчитывающая более 500 предприятий общепита. Общий ежегодный ее оборот превышает 50 млн. долл.

Фирма прилагает особые усилия, чтобы обучить входящих в ее состав 500 независи­мых держателей привилегий распространению благоприятного об­раза всей сети своих предприятий общепита быстрого обслужива­ния.

Ведь если один из членов организации пользуется исходными продуктами низкого качества, медленно обслуживает посетителей или плохо поддерживает чистоту, это наносит ущерб всем осталь­ным предприятиям.

По его мнению, у потребителей существует три вида впечатлений о фирме, впечатления, полученные до посещения ее предприятий, впечатления, полученные во время первого обеда в одном из ее предприятий, и впечатления, оставшиеся после посещения.

Он называет их впечат­лениями первого, второго и третьего видов.

Впечатления первого вида потребитель получает тремя способа­ми. Он может познакомиться с рекламой фирмы в газетах, по радио и телевидению. Он может присмотреться к заведению «Пицца инн», проходя или проезжая мимо него. В этом случае уже сам внешний вид заведения несет определенный коммуникационный заряд. Или он может услышать, что говорят о фирме «Пицца инн» друзья или сослуживцы.

Впечатления второго вида потребитель получает, впервые обе­дая в заведении «Пицца инн». Он осматривает интерьер и обстановку и находит их либо привлекательными, либо серыми, обращает внимание на внешний вид и отношение служащих ¾ приветливы ли они, насколько умело и быстро работают.

Даже вид меню и предлагаемый выбор блюд производят определенное впечатление. Посетитель заказывает и получает еду, которая доставляет ему либо радость, либо разочарование.

Он сопоставляет качество еды и общее впечатление от обеда с его ценой и выносит суждение о том, оправданны ли произведенные денежные затраты.

Пообедав, клиент уходит, чувствуя удовлетворение, безразличие или разочарование. Однако это не последние его впечатления о фирме «Пицца инн». Он еще увидит или услышит рекламу фирмы, встретится в дороге с ее заведениями, а возможно, услышит, как о ней отзываются другие.

Совершенно очевидно, что сфера контроля управляющего служ­бой маркетинговых коммуникаций должна распространяться дале­ко за пределы рекламного бюджета фирмы. Его задача ¾ удостове­риться, что и фирма в целом, и все ее работники внушают целевым потребителям чувство уверенности в качестве товара, высоком классе обслуживания и выгодности цен предприятия1.

Чтобы обеспечить действенную коммуникацию, фирмы нани­мают рекламные агентства для создания эффективных объявлений, специалистов по стимулированию сбыта для разработки поощри­тельных программ и специалистов по организации общественного мнения для формирования образа организации. Фирмы учат свой торговый персонал быть приветливым и осведомленным. Для большинства фирм вопрос не в том, заниматься коммуникацией или нет, а в том, сколько и как именно тратить в этой сфере.

Современная фирма управляет сложной системой маркетинго­вых коммуникаций (см. рис. 73). Сама она поддерживает коммуни­кации со своими посредниками, потребителями и различными контактными аудиториями.

Ее посредники поддерживают комму­никации со своими потребителями и различными контактными аудиториями. Потребители занимаются устной коммуникацией в виде молвы и слухов друг с другом и другими контактными аудиториями.

1. маркетинговых коммуникаций
2. Комплекс маркетинговых коммуникаций (называемый также комплексом стимулирования) состоит из четырех основных средств воздействия.
3. Реклама¾ любая платная форма неличного представления и продвижения идей, товаров или услуг от имени известного спонсора.
4. Стимулирование сбыта¾ кратковременные побудительные меры поощрения покупки или продажи товара или услуги.
5. Пропаганда(«паблисити») ¾ неличное и не оплачиваемое спонсором стимулирование спроса на товар, услугу или деловую организационную единицу посредством распространения о них коммерчески важных сведений в печатных средствах информации или благожелательного представления по радио, телевидению или со сцены.
6. Личная продажа¾ устноепредставление товара в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью совершения запродажи2.

Каждой категории присущи собственные специфические приемы коммуникации, такие, как торговые презентации, экспозиции в местах продажи товара, реклама с помощью сувениров, специали­зированные выставки, ярмарки, демонстрации, каталоги, торгово-рекламная литература, рекламно-информационные подборки для прессы, плакаты, конкурсы, премии, купоны и зачетные талоны.

В то же время понятие коммуникации выходит далеко за рамки всех этих средств и приемов. Внешнее оформление товара, его цена, форма и цвет упаковки, манеры и одежда продавца ¾ все это что-то говорит покупателю.

Деятелю рынка необходимо разбираться в том, как действует коммуникация. Процесс этот включает в себя девять составляющих элементов, показанных на модели в рис. 74. Два первых элемен­та ¾ основные участники коммуникации, т.е. отправитель и получа­тель.

Два следующих ¾ основные орудия коммуникации, т.е. обращение и средства распространения информации. Четыре элемента являются основными функциональными составляющими: кодиро­вание, расшифровка, ответная реакция и обратная связь. Последний элемент ¾ случайные помехи в системе.

Вот определения этих со­ставляющих:

• Отправитель¾ сторона,посылающая обращение другой стороне.
• Кодирование¾ процесспредставления мысли в символической форме.
• Обращение¾ наборсимволов, передаваемых отправителем.
• Средства распространения информации¾ каналы коммуникации, по которым обращение передается от отправителя к получа­телю.
• Расшифровка¾ процесс, в ходе которого получатель придает значение символам, переданным отправителем.

Рис. 74. Модель, представляющая элементы

1. процесса коммуникации
2. Получатель¾ сторона,получающая обращение, переданное дру­гой стороной.
3. Ответная реакция¾ набор откликов получателя, возникших в результате контакта с обращением.
4. Обратная связь¾ частьответной реакции, которую получатель доводит до сведения отправителя.
5. Помехи¾ появление в процессе коммуникации незапланированных вмешательств среды или искажений, в результате чего к получателю поступает обращение, отличное от того, что посы­лал отправитель.

Модель вычленяет основные факторы эффективной коммуника­ции. Отправители должны знать, каких аудиторий они хотят до­стичь и какие ответные реакции хотят получить.

Они должны уметь искусно кодировать обращения с учетом специфики процесса рас­шифровки, которым обычно пользуется целевая аудитория. Они должны передавать обращения посредством эффективных средств распространения информации, достигающих целевой аудитории.

Они должны создавать каналы обратной связи, дабы знать об ответных реакциях аудитории на свое обращение.

Мы с вами рассмотрим составляющие элементы коммуника­ционной модели главным образом с точки зрения цепочки планирования (двигаясь по ней в обратном направлении ¾ от целевой ауди­тории к коммуникатору).

Коммуникатор сферы маркетинга должен: 1) выявить свою целевую аудиторию, 2) определить желаемую ответную реакцию, 3) выбрать обращение, 4) выбрать средства распространения информации, 5) выбрать свойства, характеризую­щие источник обращения, и 6) собрать информацию, поступающую по каналам обратной связи.

Источник: https://megaobuchalka.ru/11/23102.html

Этапы разработки эффективной коммуникации

Маркетологу необходимо разбираться в том, как действует коммуникация. Процесс этот включает в себя девять составляющих элементов, показанных на модели в рис. 14.2. Два первых элемента — основные участники коммуникации, т.е. отправитель и получатель.

Два следующих — основные орудия коммуникации, т.е. обращение и средства распространения информации. Четыре элемента являются основными функциональными составляющими: кодирование, расшифровка, ответная реакция и обратная связь. Последний элемент — случайные помехи в системе.

Вот определения этих составляющих.

Рис. 14.2. Модель, представляющая элементы процесса коммуникации

• Отправитель — сторона, посылающая обращение другой стороне.
• Кодирование — процесс представления мысли в символической форме.
• Обращение — набор символов, передаваемых отправителем.
• Средства распространения информации — каналы коммуникации, по которым обращение передается от отправителя к получателю.
• Расшифровка — процесс, в ходе которого получатель придает значение символам, переданным отправителем.
• Получатель — сторона, получающая обращение, переданное другой стороной.
• Ответная реакция — набор откликов получателя, возникших в результате контакта с обращением.
• Обратная связь — часть ответной реакции, которую получатель доводит до сведения отправителя.
• Помехи — появление в процессе коммуникации незапланированных вмешательств среды или искажений, в результате чего к получателю поступает обращение, отличное от того, что посылал отправитель.

Модель вычленяет основные факторы эффективной коммуникации. Отправители должны знать, каких аудиторий они хотят достичь и какие ответные реакции хотят получить.

Они должны уметь искусно кодировать обращения с учетом специфики процесса расшифровки, которым обычно пользуется целевая аудитория. Они должны передавать обращения посредством эффективных средств распространения информации, достигающих целевой аудитории.

Они должны создавать каналы обратной связи, дабы знать об ответных реакциях аудитории на свое обращение.

Коммуникатор сферы маркетинга должен выявить свою целевую аудиторию, определить желаемую ответную реакцию, выбрать обращение, выбрать средства распространения информации, выбрать свойства, характеризующие источник обращения, и собрать информацию, поступающую по каналам обратной связи.

Выявление целевой аудитории

Специалист по коммуникациям в маркетинге должен приступить к работе, имея совершенно четкое представление о своей целевой аудитории.

Ее могут составлять потенциальные покупатели товаров фирмы, нынешние пользователи ее товаров, лица, принимающие, решения или влияющие на их принятие. Аудитория может состоять из отдельных лиц, групп лиц, конкретных контактных аудиторий или широкой публики.

Целевая аудитория окажет определяющее влияние на решения о том, что сказать, как сказать, когда сказать, где сказать и от чьего имени сказать.

Определение желаемой ответной реакции

Выявив целевую аудиторию, маркетолог должен определить, какую именно ответную реакцию он желает получить. Максимально благоприятная реакция выражается, естественно, в совершении покупки.

Однако покупка — результат длительного процесса принятия решений о ней.

Маркетологу нужно знать, в каком состоянии находится в данный момент его целевая аудитория и в какое состояние ее необходимо перевести.

Целевая аудитория может находиться в любом из шести состояний покупательской готовности: осведомленность, знание, благорасположение, предпочтение, убежденность, совершение покупки. Ниже дается описание этих состояний.

ОСВЕДОМЛЕННОСТЬ. Прежде всего необходимо установить степень осведомленности целевой аудитории о товаре или организации. Аудитория может быть полностью неосведомленной, знать одно название или же знать что-то, кроме названия.

Но даже в этом случае формирование осведомленности требует времени.

Предположим, в штате Айова существует небольшой колледж под названием «Поттсвилл», желающий привлечь абитуриентов из штата Небраска, где его названия никто не знает.

Предположим также, что в Небраске учатся в выпускных классах 30 тыс. человек, которые могут быть потенциально заинтересованы в колледже «Поттсвилл».

Колледж может поставить перед собой цель добиться в течение года, чтобы 70% этих возможных студентов стали знакомы с названием «Поттсвилл».

ЗНАНИЕ. Целевая аудитория может быть осведомлена о фирме или ее товаре, но не обладать никакими другими знаниями.

«Поттсвилл», возможно, захочет, чтобы его целевая аудитория знала, что колледж этот — частное заведение с четырехлетним сроком обучения, что он находится в восточной части штата Айова и что в нем отлично поставлены курсы орнитологии и танатологии.

Колледжу необходимо знать, какая часть аудитории имеет незначительные, некоторые или достаточно полные знания о «Поттсвилле». В качестве первоочередной цели в сфере коммуникаций колледж может принять решение о формировании знаний.

Если целевая аудитория знает товар, какие чувства по отношению к нему она испытывает? Можно составить оценочную шкалу со следующими разрядами: очень негативное отношение, довольно негативное отношение, безразличное отношение, довольно положительное отношение, очень положительное отношение.

Если аудитория относится к колледжу «Поттсвилл» неблагожелательно, маркетологу предстоит выяснить, почему это происходит, а затем разработать коммуникационную кампанию для формирования благожелательного отношения.

Он будет расхваливать качество товара, его ценностную значимость, рабочие характеристики и прочие свойства.

Об успехе своей кампании коммуникатор может судить после ее окончания по результатам повторного замера потребительских предпочтений.

УБЕЖДЕННОСТЬ. Целевая аудитория может испытывать предпочтение к конкретному товару, но не обладать убежденностью в необходимости его покупки.

Так, некоторые ученики выпускных классов могут предпочитать «Поттсвилл», но не иметь уверенности в необходимости поступить в колледж вообще.

Задача маркетолога — сформировать убежденность в том, что поступление в колледж — самый правильный курс действий.

СОВЕРШЕНИЕ ПОКУПКИ. Некоторые члены целевой аудитории могут обладать необходимой убежденностью, но так и не собраться совершить покупку. Возможно, они ждут получения дополнительной информации, планируют совершить покупку позднее и т.п.

Среди приемов, толкающих на совершение покупки, предложение товара по низкой цене, предложение вознаграждения за покупку (премии), предложение опробовать товар в течение ограниченного отрезка времени или намек на то, что товар этот скоро станет недоступным.

Перечисленные выше шесть состояний сводят обычно к трем этапам: познания (осведомленность, знание), эмоций (благорасположение, предпочтение, убежденность) и поведенческих проявлений (совершение покупки).

Покупатели, как правило, проходят через все эти три этапа.

Задача маркетолога — выявить, на каком этапе находится основная масса потребителей, и разработать коммуникационную кампанию, которая подтолкнет их к следующему.

Выбор обращения

Определив желаемую ответную реакцию аудитории, маркетолог приступает к разработке эффективного обращения.

В идеале обращение должно привлечь внимание, удержать интерес, возбудить желание и побудить к совершению действия (так называемая модель AIDA).

На практике лишь отдельные объявления заставляют потребителя проделать весь этот путь, но модель подсказывает, какими желаемыми качествами должна обладать реклама.

Создание обращения предполагает решение трех проблем: что сказать (содержание обращения), как это сказать логично (структура обращения) и как выразить содержание в виде символов (форма обращения).

Эмоциональные мотивы стремятся пробудить какое-то негативное или позитивное чувство, которое послужит обоснованием для совершения покупки.

Маркетологи пользуются мотивами страха, вины и стыда с целью заставить людей делать что-то необходимое (например, чистить зубы, проходить ежегодную диспансеризацию) или прекратить делать что-то нежелательное (например, курить, неумеренно пить, злоупотреблять лекарствами, переедать).

Мотивы страха эффективно срабатывают только до определенного момента, ибо, если обращение будет нагнетать слишком много страха, аудитория начнет избегать этой рекламы. Используют коммуникаторы и позитивные эмоциональные мотивы, такие, как любовь, юмор, гордость и радость.

Однако нет никаких доказательств того, что юмористическое обращение оказывается, к примеру, более эффективным в сравнении с прямолинейным изложением той же темы.

Нравственные мотивы взывают к чувству справедливости и порядочности аудитории.

Нравственными мотивами часто пользуются, чтобы побудить людей поддержать общественные движения, такие, как оздоровление окружающей среды, улучшение межрасовых отношений, обеспечение равноправия женщин или оказание помощи обездоленным. Применительно к обыденным товарам нравственной аргументацией пользуются реже.

Во-вторых, изложить ли только аргументацию «за» или представить доводы обеих сторон. Обычно односторонняя аргументация оказывается более эффективной при проведении торговых презентаций. В-третьих, когда приводить самые действенные аргументы — в начале или в конце обращения.

Источник: http://study-i.ru/economics/marketing/?etapy_razrabotki_jeffektivnoj_kommunikacii

методическая разработка урока на тему «Коммуникации» для студентов, обучающихся по специальности «Банковское дело» методическая разработка по теме

• Государственное автономное образовательное учреждение
• среднего профессионального образования
• «Еланский аграрный колледж»

МЕТОДИЧЕСКАЯ РАЗРАБОТКА

1. Открытого урока по дисциплине «Менеджмент»
2. на тему: «Коммуникации в менеджменте»
3. Составила:
4. преподаватель экономических дисциплин

ГАОУ СПО ЕАК  Майорова Е.В.

• Елань, 2014
•          Методическая разработка предназначена  для преподавателей, работающих по активным инновационным формам проведения занятий  для систематизации и закрепления изученного материала с использованием информационно-коммуникативных технологий, решения ситуационных задач и элементов ролевой игры.
• В методической разработке раскрывается методика проведения открытого урока по  дисциплине «Менеджмент».

Методическая разработка составлена преподавателем ГАОУ СПО «Еланский аграрный колледж» Майоровой Е.В.

В рамках перехода образовательных организаций  на ФГОС третьего поколения возникла необходимость формирования у студентов профессиональных компетенций. Реализация данного подхода обеспечит будущему специалисту возможность для понимания своей выбранной специальности, профессионального и карьерного роста.

Методическая разработка открытого урока является актуальной для преподавателей, работающих с активными инновационными формами проведения  занятия для систематизации и закрепления изученного материала с использованием информационно-коммуникативных технологий, решения ситуационных задач и элементов ролевой игры.

Данное занятие проводится для закрепления полученных знаний по дисциплине, что позволяет преподавателю выяснить уровень подготовки студентов, применение полученных знаний на практике, а студентам повторить ранее изученный материал и закрепить полученные знания и умения.

Целью занятия является закрепление изученного материала, рассмотрение сущности управленческой деятельности, которая представляет собой в широком смысле слова обмен информацией, который является сложнейшей проблемой в любой организации.

Коммуникации — это устойчивая связь между участниками управленческого процесса, представляющая собой взаимозависимость этапов работы с информацией.

Обучающиеся  в результате данного занятия смогут дать определение коммуникации в менеджменте,  смогут перечислить виды коммуникаций, смогут дать характеристику различным коммуникативным сетям, смогут использовать информационно – коммуникативные технологии в профессиональной деятельности, организовывать собственную деятельность, выбирать методы и способы выполнения профессиональных задач из известных, оценивать их эффективность и качество, смогут  излагать свое мнение, работать в команде, обеспечивать ее сплочение, эффективно общаться с друг с другом, руководством.

Работа в микрогруппах, за компьютером, обсуждение тем, принятие самостоятельных решений, использование элементов ролевой игры по определению стиля поведения в конфликтной ситуации дают хорошие результаты в процессе активизации познавательной деятельности, нацеливает студентов во время обучения к более глубокому пониманию производственных ситуаций, вырабатываются умения анализировать сложившую конфликтную ситуацию на предприятии, рекомендации по улучшению работы.

Дисциплина «Менеджмент»  тесно переплетается с другими экономическими дисциплинами, в результате прослеживаются тесные межпредметные связи (экономика организации, экономика, финансы, денежные отношения и кредит, психология  и др.).

•       Цель написания данной методической разработки – формирование мотивации у студентов, развитие логического мышления, систематизация и контроль знаний студентов.
•        Методическая разработка состоит из основных разделов:
• — подготовительный этап, в котором планируется порядок проведения урока;
• —    структура занятия состоит в подробном распределении элементов занятия и изучаемых вопросов, а так же    методов обучения и времени, необходимого для изучения темы;
•   —   методика проведения занятия включает в себя подробное описание каждого элемента занятия и его цели;
• —    заключительный этап анализирует результаты работы и подводит итоги проведенного урока.
• ПОДГОТОВИТЕЛЬНЫЙ  ЭТАП
•               Проведение урока по дисциплине «Менеджмент» относится к   уроку  совершенствования и систематизации знаний с  использованием информационно-коммуникативных технологий, решения ситуационных задач и элементов ролевой игры.
•           Вид занятия — комбинированный урок  по курсу изучения дисциплины «Менеджмент» на 2 курсе  по специальности «Земельно-имущественные отношения».

Студенты готовятся по теме  « Коммуникации в менеджменте», которая охватывает несколько тем  учебной программы. Студенты должны знать основные определения, цели, функции, типы, элементы коммуникативного процесса, схемы коммуникаций , выполнять практические задания, решать ситуационные задачи, самостоятельно анализировать сложившуюся  ситуацию.

Студенты готовят презентации по данной  теме самостоятельно, проявляют навыки работы с интерактивной доской, самостоятельно работают за компьютером, решая производственные конфликтные ситуации, демонстрируют элементы ролевой игры.

Заданные конфликтные ситуации обсуждаются и анализируются во время проведения урока как прием систематизации знаний, это позволяет развивать у студентов творчество, логическое мышление, умение работать с П.К. и аудиторий.

Показ задания демонстрируется студентами.

         Начало урока проводится традиционным способом. Цели, задачи, задания, критерии оценки демонстрируются на слайдах.

1.         Выполнение заданий проходит в подгруппах, студенты принимают активное участие в Блиц-опросе, каждая группа анализирует свою производственную ситуацию, обсуждает ее и демонстрирует на экране с помощью мультимедийного проектора, студенты, разыгрывают ситуации, составляют глоссарий основных терминов, участвуют в ролевой игре и для закрепления решают ситуационные задачи.
2. Оценивает работу на занятии преподаватель.
3.           Время проведения:  90 минут
4.          Место проведения:   кабинет № 19
5.          Участники:  группа    1-БД
6.          Домашнее задание:   представить в графическом виде коммуникационные сети в своей учебной группе.
7. План открытого урока по дисциплине «Менеджмент»
8. Тема: Коммуникации в менеджменте.
9. Планируемые результаты:
10. Цели урока:

1. Предметная —  обучающиеся  смогут дать определение коммуникации в менеджменте,  смогут перечислить виды коммуникаций, смогут дать характеристику различным коммуникативным сетям..
2. Метапредметные:

Познавательная —  обучающиеся смогут использовать информационно – коммуникативные технологии в профессиональной деятельности. Регулятивная – организовывать собственную деятельность, выбирать методы и способы выполнения профессиональных задач из известных, оценивать их эффективность и качество.

• Коммуникативная — обучающиеся   смогут  излагать свое мнение, работать в команде, обеспечивать ее сплочение, эффективно общаться с друг с другом, руководством.
• Личностные – обучающиеся  смогут брать ответственность за работу членов команды (подчиненных), за результат выполнения задания
• Оборудование урока: мультимедийный проектор, ноутбук, ситуационные задачи, презентация.
• Тип урока: урок усвоения новых знаний.
• Методическая цель: использование информационно-коммуникативных технологий при  изучении и закреплении новых знаний.
• План урока:

1. Организационная часть (построение, перекличка);
2. Повторение ранее пройденного материала по теме «Мотивация»

1. — определение мотивации деятельности и ее цели;
2. — основные приемы и методы мотивации;
3. — решение ситуационной задачи.
4. 3.      Объяснение нового материала: (демонстрация презентации по теме)
5. Проблема урока: что собой представляет коммуникация в менеджменте и какова ее роль в процессе управления?
6. Поиск решения проблемы.

1. Понятие коммуникации и ее место в управлении.
2. Цели коммуникации.
3. Виды коммуникаций.
4. Коммуникационный процесс.
5. Коммуникационные сети.

• 4.Закрепление пройденного материала и подведение итогов урока:
• — основные термины и определения (составить глоссарий)
• — решение ситуационных задач.

6. Домашнее задание: представить в графическом виде коммуникационные сети в своей учебной группе.

1. План –конспект урока:
2. Повторение: по теме «Мотивация»
3. — что такое мотивация?
4. — что такое мотив?
5. — что такое стимул?
6. — перечислите основные теории мотивации?
7. — разбор конкретных ситуаций
8. Тема: Коммуникации в менеджменте. (Слайд 1)
9. Цель урока: выяснить что же такое процесс коммуникации в управлении, его роль и научиться использовать различные коммуникационные виды и сети.
10.  План урока: (слайд 2)

1. Понятие коммуникации и ее место в управлении.
2. Цели коммуникации.
3. Виды коммуникаций.
4. Коммуникационный процесс.
5. Коммуникационные сети

давайте вспомним экономику и определение менеджмента.

Вопрос: Почему управленческий труд не материален?

1. В процессе управления (менеджмента) не создаются материально-вещественные ценности, т. е. управленческий труд не материален.

Вопрос: Что в менеджменте является предметом труда?

1. Предметом труда в управлении (менеджменте) является информация.

Вопрос: Что в менеджменте является средством труда?

1. Средствами труда в управлении (менеджменте) является современная оргтехника, перерабатывающая информацию и видоизменяющая ее в соответствии с требованиями каналов коммуникационной связи.

Вопрос: Что в менеджменте является продуктом труда?

1. Продуктом труда в управлении (менеджменте) является решение в различной информационной форме.

Следовательно, исходя из ваших ответов, важную роль при осуществлении менеджерами управленческих функций и принятии решений играет информация. Ее получают и передают посредством процесса, который называется коммуникацией.

(слайд 3-4)Коммуникация (лат. communicatio) — делать общим, связываться, общаться.Коммуникация — это первое условие существования всякой организации.Без процесса коммуникации, без передачи информации от субъекта управления к объекту управления, и, наоборот, без правильного понимания передаваемой и получаемой информации управленческая работа невозможна. (на уроке преподаватель-менеджер является субъектом управления, студент —  объект управления. Вопрос: почему у студентов могут быть неудовлетворительные оценки?)На обыденном уровне коммуникацию определяют как передачу информации от человека к человеку, как общение. В менеджменте коммуникация — это обмен информацией между людьми. На основе этого обмена руководитель получает информацию, необходимую для принятия решений, и доводит принятие решения до работников организации.Коммуникаций не бывает без информации, т. е. того, что передается в ходе коммуникативного процесса, чем люди обмениваются при коммуникации. Информация имеет определенного носителя. Носители социальной информации — речь, графика, знаковые системы, коды, символы, различные технические средства.Способы передачи информации: устные сообщения (личные и по телефону), письменные (от писем до электронной почты) и даже язык жестов.Итак: Если источником сообщения выступает субъект управления, то говорят об управленческой информации.

1. Цели коммуникации. (слайд 5)

1. Организовывать информационный обмен между субъектом и объектом управления.
2. Наладить процесс эмоционального и интеллектуального обмена управленческой информацией.
3. Установить взаимосвязь между людьми в организации.
4. Сформулировать общие взгляды на внутреннюю среду организации.
5. Организовать совместную работу коллективов с целью выполнения задач организации.

Виды коммуникаций

Формальные коммуникации определяются политикой, правилами, должностными инструкциями данной организации и осуществляются по формальным каналам.

Среди формальных коммуникаций выделяют:вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой;горизонтальные — между различными подразделениями, предназначающиеся для координации деятельности различных подразделений.

Вертикальные коммуникации, в свою очередь, подразделяются на:восходящие, когда информация передается снизу вверх (с низших уровней на высшие).

Этот тип коммуникаций содержит информацию, необходимую менеджерам для оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность;нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем за работниками.

3 выходят за дверь, 1 остается. Преподаватель читает небольшой рассказ, который студент старается запомнить и затем передать следующему студенту. Приглашается второй студент и первый студент рассказывает ему свою версию рассказа и т.д. Окончательный рассказ обычно мало похож на первоначальный вариант.

Два банкира решили объединить свои банки. У одного было 3 млн. рублей, у второго — в 2 раза больше. Одного звали Сергей Иванович и он был очень полный, любил одевать свой зеленый костюм, а второго звали Владимир Николаевич, он любил серые цвета. Банки не получилось объединить, потому что они не сошлись в цвете костюмов.

Вывод игры: Принято считать, что слухи — это менее точная информация, однако от них во многом зависит весь коммуникационный процесс.

Непременные участники коммуникативного процесса — отправитель и получатель. Отправитель — это индивид, который хотел бы донести свою идею или концепцию до других людей, найти информацию, выразить мысли или эмоции. Он должен закодировать свое послание, выбирая символы, из которых будет состоять его сообщение.

Сообщение представляет собой осязаемую формулировку отправляемой получателю идеи. Сообщение отправляется через определенный канал, по которому послание поступает получателю (письменный отчет, телефонный звонок, встреча лицом к лицу).

Получатель декодирует содержащиеся в сообщении символы и интерпретирует для себя их значение. Кодирование и декодирование являются потенциальными источниками ошибок. В ходе этих процессов знания отношения и прошлое каждого человека играют роль фильтров, создавая помехи адекватному восприятию символов.

Источник: https://nsportal.ru/npo-spo/ekonomika-i-upravlenie/library/2015/03/09/metodicheskaya-razarabotka-uroka-na-temu

Управление коммуникациями проекта

Если верить исследованиям, то 90% времени руководителя проекта уходит на коммуникации. Если верить практике – может, чуть меньше, 70-80%, но это точно бОльшая часть времени в проекте. Обидно, когда время на коммуникации тратится неэффективно, поэтому давайте сегодня обсудим управление коммуникациями в проекте.

Очень часто можно встретить мнение, что коммуникация в проекте – это отчеты по статусу и (в лучшем случае) проведение управляющих комитетов. Я вообще этот вопрос на собеседованиях люблю, он очень классно показывает профессиональный уровень руководителя проекта.

Управление коммуникациями проекта традиционно состоит из 3х процессов: планирование коммуникаций проекта, выполнение запланированного и контроль за тем, что все идет по плану.

1. Планирование коммуникаций проекта

Цель планирования коммуникаций – разработать план коммуникаций ,документ, в котором будет отражено то, кто, как, когда и какую информацию будет узнать о вашем проекте.

О том, как написать хороший план коммуникаций есть отдельный пост, поэтому повторю только одну мысль из него – как и для любого другого аспекта управления проектами важно понимать, что план коммуникаций нужен не везде и не всегда.

С моей точки зрения, делать полноценный план коммуникаций имеет смысл при количестве участников проекта от 15 и выше. Если участников меньше, держать все коммуникации в голове еще можно, если больше – велик риск что-то упустить.

Что нужно для планирования коммуникаций проекта?

Перед тем, как начать планировать коммуникации проекта, необходимо убедиться, что у вас есть все необходимые вводные, а именно:

• есть понимание объема проекта;
• готовы базовые планы;
• прошла хотя бы одна итерация разработки плана управления проектом, и вы в этой итерации дошли до разработки плана коммуникаций;
• информация о стейкхолдерах собрана и проанализирована;
• определены роли внутри команды проекта и т.д.

Проще говоря – планировать коммуникации желательно не в самом начале, а тогда, когда у вас уже более-менее картинка проекта сложилась, т.к. коммуницировать “то не пойми что” не есть хорошо и профессионально.

В какой момент разрабатывается план коммуникаций проекта?

Несмотря на необходимость вводных для планирования коммуникаций проекта, мы все понимаем, что до момента, когда этап планирования проекта закончится, пройдет достаточно много времени, и проект при этом уже идет.

Поэтому до момента готовности плана коммуникаций все равно не нужно забывать о том, что хотя внутри команды, с ключевыми стейкхолдерами и со спонсором проекта надо взаимодействовать. Для этого может использоваться упрощенная и сделанная “на коленке” схема коммуникаций с оговоркой, что план в разработке.

Итоговый же план управления коммуникациями получится только после нескольких итераций работы по составлению общего плана управления проектом.

По итогам планирования у вас должно появиться понимание того, как вы будете работать с разными группами людей в вашем проекте, как доносить до них информацию, как получать обратную связь и проч.

При планировании коммуникаций проекта важно помнить:

• Что коммуникация – не только для вас, но и для других участников проекта. И нужды этих участников необходимо проанализировать и учесть. Например, даже если вся команда проекта в курсе о ходе внедрения ERP-системы – нужно подумать о будущих пользователях, понять, что им плохо и страшно в ожидании неизвестности и предусмотреть какую-то регулярную коммуникацию для них.
• Что надо учитывать специфику и культуру компании. Например, даже если очень хочется вписать “все приходят на встречи вовремя”, но в компании это в принципе не принято, и опоздание на 5-10 минут считается нормой – то писать это бесполезно и даже вредно. Толку все равно не будет, а людей против себя восстановите.
• Что много коммуникации – тоже плохо. Часто при планировании случается перекос, и от почти полного отсутствия коммуникации в проекте руководитель проекта приходит к ее избытку, так как хочется все формализовать. Однако встречи ежедневно (сегодня по объему, завтра по срокам, послезавтра для подготовки к управляющему комитету и проч.) – это зло, которое не даст ни вам ни команде сосредоточиться на работе по проекту, стратегии и проч. Это, конечно, уже скорее аспект личной эффективности руководителя проекта, но все-таки тоже надо учитывать.
• Что информация бывает разной степени срочности. И в зависимости от этого можно и нужно выбирать способ ее коммуникации, чтобы не тонуть потом в письмах и мессенджерах.
• Что отвечает за коммуникацию в проекте РМ (как и за весь проект в целом), но это не значит (совсем не значит!), что он получает или готовит всю коммуникацию. Делегирование и команда управления проектом – наше все.
• Что важно не только написать, как вы будете коммуницировать, но и то, как вы будете контролировать то, что получатель коммуникации ее не только получил, но и понял. Надо не забывать, что за то, чтобы коммуникация была понята, отвечаете именно вы (или другой отправитель коммуникации), а не получатель.  Смысл тратить время на статьи про ERP, если они будут написаны нечитаемым для большинства складского персонала техническим языком?
• Что технические вещи типа графика работы, разницы часовых поясов и менталитетов имеют значение. Особенно если у вас международный проект.
• Что важно не забывать о коллегах-РМах. И важно вовремя узнавать о новостях в их проектах, которые как-то могут повлиять на ваш проект, и ставить их в известность о происходящем на вашем проекте.
• Что отчеты – это здорово, но не они не заменяют личного общения. Ну и что отчеты должны соответствовать той аудитории, которая их получает, и что переизьыток информации в них – это даже хуже, чем недостаток, и вызывает слишком много вопросов.

2. Управление коммуникациями проекта

В данном контексте под управлением коммуникациями проекта понимается выполнение разработанного плана коммуникаций проекта, а именно – обычная нудная процессная работа со всеми вовлеченными людьми, чтобы обеспечить единое информационное поле проекта ровно в том объеме, в котором это необходимо для их роли.

В это входят как встречи, так и подготовка отчетности, проведение управляющих комитетов, выпуск коммуникационных материалов для пользователей, размещение рабочей информации на портале проекта и еще десятки других действий, которые вы собрали в кучку на этапе планирования коммуникаций проекта.

3. Контроль коммуникаций проекта

Коммуницировать – это хорошо, но, как мы говорили выше, важно не забывать контролировать, что все идет так, как надо. По идее, способы контроля могут быть изложены в плане управления коммуникация, но я, по-моему, ни разу не видела, чтобы РМы так заморачивались.

Поэтому нестареющей классикой остаются следующие способы контроля коммуникаций проекта:

1. Инструментальный – в любой более-менее современной системе можно отследить многие действия  – как много пользователей заходит на FAQ проекта, открывал ли спонсор хоть раз ваши отчеты, сохраняет ли команда документы в согласованном формате и проч. Если нет – это повод подумать “а почему” и что-то предпринять, а не обижаться, что ваш такой замечательный план эти незамечательные люди не выполняют.
2. Личный – просто поговорить, спросить об удобстве формата или (завуалированно) о проекте, чтобы понять, что человек вообще понимает и выносит из ваших коммуникаций.
3. Аналитический – в большинстве случаев проблемы на проекте возникают именно от недостатка или низкого качества коммуникации по какому-то из направлений. Поэтому любую проблему стоит проанализировать на предмет того “была ли здесь какая-то поломка в коммуникациях и что сделать, чтобы она не повторилась”, внести соответствующие изменения в план коммуникаций и не забыть их тоже прокоммуницировать тем, кого это касается.

Понятно, что в любом проекте будут и неформальные коммуникации, контролировать которые невозможно, однако неплохо бы про них знать и тоже учитывать при анализе. А то все ваши усилия по правильной коммуникации легко испортит какой-нибудь токсичный товарищ в проектной команде, рассказывающий закупщикам на кухне о том, “как в проекте все безнадежно”.

Источник: https://upravlenie-proektami.ru/upravlenie-kommunikaciyami-proekta

Технологии и этапы создания внутрифирменных коммуникаций

Формирование внутрикорпоративных коммуникаций состоит из шести ключевых этапов: коммуникационный аудит, развитие корпоративной культуры, разработка корпоративных стандартов, создание единого информационного пространства, повышение лояльности персонала, получение обратной связи и оценка эффективности.

На первом этапе должна осуществляться диагностика состояния внутренних коммуникационных процессов (коммуникационный аудит), важно проанализировать на каком уровне находится передача информации на данный момент, какие каналы используются наиболее и наименее эффективно, оценить текучесть кадров, частоту возникновения конфликтов и степень удовлетворенности персонала путём проведения опроса. Далее с помощью проведения ситуационного анализа выделяются сильные и слабые стороны, а также угрозы и возможности развития внутрикорпоративных коммуникаций.

Коммуникационные процессы внутри компании определяются её корпоративной культурой, если сотрудники разделяют ценности фирмы, то и передача информации становится более эффективной и целостной, снижается риск возникновения недопонимания и конфликтов. Именно поэтому на втором этапе происходит её осмысление и упорядочивание.

Третий этап формирования внутрикорпоративных коммуникаций — разработка корпоративных стандартов. Здесь может быть разработано несколько документов, например, Регламент внутренних коммуникаций, Корпоративный кодекс, Кодекс корпоративной этики и т.д.

Следующим этапом является создание единого информационного пространства, включающего систему внутренних коммуникаций — совокупность информационных каналов, эффективно распределяющих информацию внутри организации, делового, эмоционального и интеллектуального характера.

Информационные каналы и инструменты — это пути и средства движения информационных потоков внутри организации, в первую очередь к ним относятся:

• информационные внутренние рассылки;
• стенды информации;
• горячая линия;
• выступления высшего руководства и руководителей отделов;
• собрания и совещания;
• презентации;
• мотивационные беседы;
• ответы на вопросы;
• корпоративные СМИ;
• мессенджеры;
• корпоративные сайты и страницы в соцсетях;
• деловые встречи и переговоры;
• «сарафанное радио» — нежелательный элемент, так как может привести к распространению недостоверной информации и слухов, но присутствует во всех организациях, поэтому нуждается в дополнительном контроле.

Следующий этап — повышение лояльности персонала. Здесь в первую очередь отметим систему адаптации, обучения и наставничества.

Это важнейший инструмент внутрикорпоративных коммуникаций, направленный не только на успешное внедрение нового сотрудника в коллектив и трудовую среду, но и ознакомление его с основными ценностями и нормами, правилами и традициями общения по вертикали и горизонтали.

Специальные внутренние мероприятия также играют важнейшую роль при формировании неформальных внутрикорпоративных коммуникаций и повышении лояльности, они улучшают межличностные отношения, формируют дружеские связи, улучшают микроклимат, к ним относятся:

• поздравления с днем рождения, юбилеями, выходом на пенсию;
• корпоративные мероприятия, посвященные календарным и профессиональным праздникам;
• семинары, тренинги, курсы повышения квалификации;
• съезды и конференции сотрудников;
• выезды на природу, тимбилдинг;
• конкурсы;
• геймификация и квесты;
• семейные досуговые мероприятия;
• экскурсии для членов семей сотрудников.

После проведения мероприятий по повышению уровня внутрикорпоративных коммуникаций важно оценить мнение персонала и уровень информационных потоков.

Для этого могут быть использованы опросы, в том числе онлайн, личные беседы, наблюдение, показатели текучести кадров и уровень выполнения плана работ. Для оценки также могут быть использованы следующие критерии:

• целостность системы внутрикорпоративных коммуникаций;
• уровень доверия к корпоративным СМИ;
• удовлетворенность качеством информации;
• знание сотрудниками основных внутренних документов;
• лояльность к руководству;
• имидж компании как работодателя;
• посещаемость корпоративного сайта и соцсетей;
• количество участников специальных мероприятий;
• уровень активности и вовлечённости персонала во время внутренних мероприятий.

Источник: http://www.prstudent.ru/corporate/tehnologii-i-etapy-sozdaniya-vnutrifirmennyh-kommunikacij